O que são Touchpoints e como eles ajudam a conquistar clientes em sua metalúrgica?

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Todas as empresas têm como um dos principais objetivos sempre querer melhorar a satisfação dos clientes, não é mesmo? Mas, para isso é necessário se atentar e saber quais são os touchpoints com os clientes.

Os touchpoints nada mais são do que pontos de contato entre o prospecto e a marca, ou seja, pontos de identificação do seu potencial cliente com a sua empresa. É por isso que ter um bom touchpoint com o cliente é essencial para proporcionar uma melhor experiência na trajetória de compra dele.

Isso acontece porque mesmo que você sempre forneça um excelente produto, dentro do prazo e com um bom atendimento, um touchpoint de marketing com falhas, como um site pesado, erros de cobrança ou uma publicidade mal direcionada, podem afastar os seus clientes.

Felizmente, grande parte desses touchpoints com os clientes está sob o seu controle, e tudo o que você precisa para conseguir ainda mais clientes para a sua metalúrgica é identificá-los e começar a obter feedbacks sobre eles.

Interessou-se sobre o assunto e quer saber mais a fundo a respeito do que são touchpoints? Então leia este artigo até o final.

O que são touchpoints?

Os touchpoints fazem parte de toda a trajetória do cliente com a sua marca, do começo ao fim, ou seja, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Então, considera-se um ponto de contato qualquer momento em que um cliente atual ou um potencial entra em contato com a sua marca. Basicamente, esse touchpoint pode ser representado por um lugar, uma pessoa, uma coisa ou qualquer situação que facilitará o contato entre os consumidores com a marca, entende? Isso significa que durante a trajetória do cliente haverá muitos touchpoints.

Os clientes ou potenciais clientes podem, por exemplo, encontrar sua empresa por meio dos mecanismos de busca ou de um anúncio, consultar classificações, comentários, avaliações, acessar seu site, comprar na sua loja ou então entrar em contato com o seu atendimento. Parecem muitos, mas esses são apenas alguns pontos de contato com o cliente.

Por isso, identificar os touchpoints é o primeiro passo para começar a mapear a jornada de compra do cliente na sua metalúrgica e assegurar a satisfação dele durante todo o percurso.

Entenda como e porque definir os touchpoints pode ajudar a sua metalúrgica

Para começar a definir os touchpoints é preciso levar em conta a jornada de compra do cliente para, então, reforçar qual deve ser o posicionamento e os atributos da sua marca em cada momento da trajetória, a fim de conquistar mais clientes para a sua metalúrgica e fidelizar os já existentes, sempre fortalecendo os pontos de contato com eles.

Primeiro touchpoint

O primeiro touchpoint com o potencial consumidor acontece quando há o contato inicial com a empresa (ou marca) na qual ele pretende comprar um produto ou serviço.

Suponhamos que ele entrou no site da sua metalúrgica para analisar quais tipos de produtos vocês oferecem. Então, podemos considerar este como um primeiro ponto de contato.

Nesse momento, ele está buscando quais soluções podem suprir as suas necessidades e resolver os seus problemas.

Esse touchpoint é muito importante, pois a partir dele a empresa começa a entender qual é a necessidade daquele consumidor.

Segundo touchpoint

Depois do primeiro contato, o segundo se dá no momento em que o cliente já sabe o que realmente precisa. Então, ele entra em contato com a sua metalúrgica pelos mais variados canais disponíveis: telefone, e-mail, redes sociais, ou outros. Nesse momento, fortalecer os touchpoints de marketing é muito importante.

Vale lembrar que o consumidor que entrou em contato já é um profundo conhecedor da sua marca, pois já visitou seus canais, já se informou sobre as suas avaliações e etc. Então, ele tem

conhecimentos suficientes – com base em suas experiências – para denigrir ou defender sua marca ou empresa.

Terceiro touchpoint

O terceiro touchpoint com o cliente acontece quando ele decide pela aquisição do produto ou serviço. A partir desse momento, ele assume que terá uma relação de consumo e parceria com a sua metalúrgica. Então, a interação com o produto ou serviço ocorre efetivamente nesse momento.

A Apple, por exemplo, retrata muito bem esse momento: ao seguir um padrão para embalagem, juntamente com organização, qualidade na entrega e excelência no produto, ela acaba oferecendo um grande valor agregado ao consumidor. Ele, por sua vez, vivencia uma experiência única em cada momento da sua trajetória, desde a retirada do aparelho da embalagem até o seu uso.

E é justamente nesse exemplo que a sua metalúrgica deve se espelhar. Pois considerando e otimizando cada touchpoint com o cliente é que você poderá oferecer a ele a melhor experiência de compra possível.

Quarto touchpoint

Aqui, o cliente já possui o seu produto ou serviço e o utiliza em seu dia a dia. No entanto, não pense que o objetivo da empresa acaba por aí. É preciso dar atenção ao cliente também no pós-venda, lembra?

Quinto touchpoint

Conforme citado anteriormente, o quinto touchpoint com o cliente se refere ao pós-venda. Assim, ele define como a empresa pensa no usuário enquanto cliente e faz a construção da marca. Aqui é definida ainda a classificação, satisfação e reputação da marca, e também se o cliente se tornará um divulgador da sua empresa ou não.

Como implementar e otimizar os touchpoints no dia a dia?

Para implementar uma estratégia eficiente de touchpoints com o cliente é preciso seguir algumas etapas, sendo elas:

  1. Liste todas as oportunidades de contato da sua empresa com o cliente (redes sociais, anúncios, propaganda boca a boca, eventos, etc, que são os touchpoints de marketing);
  2. Defina em quais touchpoints a estratégia do negócio deve focar;
  3. Liste os touchpoints de acordo com a sua importância e leve em consideração aqueles que sempre apresentam os melhores resultados;
  4. Determine ações que maximizam a eficácia de cada um dos touchpoints listados – para isso, você pode fazer uma análise de ROI e outros KPIs que podem ser melhorados;
  5. Faça uma avaliação com os clientes potenciais – faça pesquisas, converse, etc. O necessário nesse momento é entender quais fatores os levaram a ter o primeiro contato com a sua empresa ou marca;
  6. Defina qual será a função principal de cada touchpoint – isso de acordo com a trajetória do cliente;
  7. Por fim, defina uma meta para cada touchpoint com o cliente e trabalhe ao máximo para que ela seja cumprida.

Além disso, outras dicas importantes que podem ajudá-lo a aplicar os touchpoints com mais eficiência no dia a dia são:

  • Testar e implementar novos processos;
  • Ter os mais diversos canais de comunicação – e que ofereçam a melhor experiência ao consumidor do início do fim de sua trajetória (a qual chamamos de “ciclo de vida do cliente”);
  • Tenha processos de retenção e pós-venda de clientes, pois são nesses momentos que é feita a construção da sua marca.

Como essa prática impacta positivamente nos resultados da metalúrgica?

Bem, você pode estar se perguntando se ainda é realmente necessário dar toda essa importância aos touchpoints. E nós vamos tirar essa dúvida: qualquer erro em um touchpoint com o cliente pode oferecer a ele uma experiência de compra frustrante e colocar a reputação da empresa em risco.

Então, o que mais poderia ser tão grave quanto não satisfazer o cliente e ainda prejudicar a reputação da empresa?

Por isso, sem dúvidas, a partir do momento em que você melhora a experiência em cada touchpoint com o cliente, a empresa se beneficia por construir e solidificar cada vez mais a sua relação com ele – o qual se mantém fiel a sua empresa e se torna divulgador da marca, melhorando em todos os aspectos os seus resultados.

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