Faça sua metalúrgica lucrar mais com o customer success!

customer-sucess

Dentro da economia globalizada, a forma como produzimos, promovemos e vendemos produtos, serviços e marcas mudou com o passar dos anos, assim como a necessidade de uma experiência diferenciada e com mais valor.

As metalúrgicas não ficam de fora desse cenário e, por isso, não devem somente pensar em oferecer um suporte adequado e um produto eficiente, muito pelo contrário. Também precisam garantir que os compradores tenham sucesso.

Foi partindo dessa ideia que o conceito Customer Success surgiu e começou a ser aplicado em organizações de todos os portes e segmentos, contribuindo de forma positiva e muito significativa para o crescimento dos negócios.

Mas, o que é o Customer Success? Qual a estrutura envolvida? Como ele pode ajudar a manter clientes e fazer a empresa lucrar mais? Nos próximos parágrafos vamos falar sobre isso. Pronto? Vamos, lá!

Entenda o Customer Success

Lincoln Murphy, especialista em crescimento para o sucesso, diz que o Customer Success é:

Quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”.

Entretanto, é importante entender que esse conceito vai muito além do setor de vendas e de atendimento.

O Customer Success ou Sucesso do Cliente, em tradução livre, representa um conjunto de ações concentradas em fazer com que os clientes tenha uma experiência melhor e soluções mais eficientes junto aos produtos oferecidos.

A estrutura envolvida

Ao contrário do que muitas pessoas pensam, o Customer Success não precisa de uma equipe dedicada para que possa ser implantado. Por outro lado, se possuir uma, é importante que o gestor tenha consciência de que a responsabilidade de construir um sólido apoio para compradores não deve ser apenas desse time.

Na realidade, toda a metalúrgica deve trabalhar de forma dedicada e focada para que o cliente sempre esteja satisfeito com o atendimento oferecido.

Como já é possível imaginar, toda essa possibilidade de crescimento e de sucesso para o comprador começa do colaborador de base e vai até a direção da metalúrgica.

Com uma estratégia bem desenvolvida de Customer Success, a metalúrgica deixa de apenas entregar uma peça para o comprador e passa a entregar algo que agregue mais valor ao cliente e à sua relação com a empresa (sucesso).

Como observado, tudo depende de uma integração entre todos os componentes da metalúrgica, aliás, uma atenção especial deve ser dada ao setor de compras e ao de vendas.

De nada adiantaria trabalhar o Customer Success se o produto oferecido não tem como base uma boa matéria-prima, se os prazos de entrega não são respeitados ou, ainda, se não há um bom relacionamento com fornecedores que também auxiliam na qualidade do que é fabricado.

Com isso em mente, agora fica fácil de entender que o Customer Success, antes de tudo, tem como principal responsabilidade pensar na experiência, no valor entregue e no sucesso do cliente que compra produtos da metalúrgica.

Alinhando pensamentos e expectativas

No tópico anterior, vimos que o Customer Success envolve toda a estrutura da metalúrgica, o que inclui seus fornecedores, para que seja possível garantir uma melhor experiência ao cliente. Entretanto, tem algo mais que deve ser considerado.

É importante que a metalúrgica desenvolva suas atividades considerando a satisfação do cliente. Ou seja, deve trabalhar para que por meio dessa conexão, seja possível alinhar e equilibrar as propostas de valor da empresa com aquilo que o comprador espera receber.

Parece complicado, mas não é. Basta apenas avaliar aquilo que está sendo entregue para o comprador dos produtos da metalúrgica e como esse cliente reage ao receber o que pediu.

Na realidade, essa percepção deve permear todo o processo de vendas e ser muito bem entendida para que o Customer Success dê certo.

Se isso já foi feito, o próximo passo é colocar as técnicas de Customer Success em prática. É assim que o discurso de metalúrgica será alinhado às expectativas do comprador. Mas, para isso, é fundamental que dados sobre o comportamento dele sejam levantados e que aquilo que foi prometido para ele na venda seja entregue.

Customer Success na prática

A primeira coisa que os responsáveis pela implantação do Sucesso do Cliente na metalúrgica deve fazer é responder a seguinte pergunta: “para os clientes que compram da minha empresa, o que é sucesso”?

Geralmente, as metalúrgicas tem um portfólio considerável de produtos que podem ser usados em situações diversas e finalidades diferentes.

Sendo assim, é fundamental que o gestor analise os mais diversos cenários nos quais o seu produto poderia usado. Ao fazer isso, ele começará a entender o que significa o sucesso para cada situação e como aqueles pontos positivos podem ser trabalhados para manter o cliente sempre fiel.

É importante entender o Sucesso do Cliente como um valor, uma ferramenta, e não somente um conceito impalpável. Na verdade, ele representa uma mudança na postura de toda empresa, como apontado anteriormente.

Isso significa que agora a coisa toda vai muito além de vender um item, é preciso levar muito mais valor junto com ele. Para isso, os esforços devem vir de todos os lados e as informações devem ser compartilhadas com todos na metalúrgica para que haja o mais perfeito alinhamento.

A metalúrgica precisa saber o que o comprador quer, qual sua maior dificuldade e se ela o está ajudando no processo de solução do problema (Customer Success) ou apenas vendendo um produto.

Em um primeiro momento, tudo isso pode parecer muito complicado de ser trabalhado. Mas, o fato é que é necessário e a grande sacada é trabalhar aos poucos.

Para tornar tudo mais fácil, a metalúrgica pode começar por se relacionar melhor com os clientes que compram seus produtos, levantar informações sobre eles, saber quais itens entregam mais valor e experiência e qual discurso de vendas é o melhor para que o sucesso e o valor objetivado possa realmente ser entregue.

Então, agora que você conheceu alguns dos principais aspectos que podem fazer com que sua metalúrgica cresça com o Sucesso do Cliente, que tal se aprofundar mais no assunto baixando nosso e-book Técnicas de Negociação para Compradores de Aço? Aproveite!

Share:

Deixe uma resposta